Die nächste Konferenz wird vom 13. – 15. Oktober 2020 in München stattfinden.

Forum 3 – Gestaltung einer Betriebsvereinbarung

 

Leitung des Forums: Uwe Herzog Arbeitskreis
Protokollführung: Manfred Lösch Arbeitskreis
Referent: Reinhard Linz BIT

Während der Begrüßung durch den Forumsleiter Uwe Herzog wird das Thema des Forums konkretisiert. Inhaltlich sollten ursprünglich auch BV für E-mail/Internet und Intranet besprochen werden. Diese Punkte werden aber im Forum 4 mitbehandelt und ein Großteil der Anwesenden geht daraufhin in dieses ins Forum 4.

Zum gegenseitigen Kennenlernen erfolgt eine kurze Vorstellungsrunde in der jeder Teilnehmer für sich relevante Dinge einbringt. Hier werden bereits Irritationen zu den Inhalten von CC und ACD (automatische Anrufverteilung) erkennbar. Verdeutlicht wird der Begriff Call Center als eine Organisationseinheit für massenhafte Kundenkontakte, in dem unter einer Sammelnummer verschiedene Telefonisten erreichbar sind.

Die ACD-Systeme mit ihren Überwachungsinstrumenten (Reports auf Abruf, laufende Status-Anzeige, Personaleinsatzplanung) und dem Management werden besprochen. Die Anwesenden betonen ACD solle nur das tun, was angemessen ist. Denn, möglich ist alles, bis zur Sittenwidrigkeit. Sensibilität ist schon angebracht wenn man die eigenen Mitarbeiter als Kunde habe (Datenschutz).

Eingegangen wird weiterhin auf Einstellungsmöglichkeiten am CC-Management-Arbeitsplatz (Agenten, PIN´s, Alarmparameter), Paßwortvergabe soll revisionssicher sein. Laut Herr Linz empfehle BIT Betrieben die Protokollierungswünsche äußern den Einsatz eines Kuratoriums, d.h. eine neutrale Person die das Vertrauen von Arbeitgeber und BR hat. Diese öffnet und schließt das System. Die Qualifizierung der Mitarbeiter, das Coaching als Leistungskontrolle, Mischarbeits-plätze sowie die Empfehlungen für Betriebsräte zur CC-Gestaltung stellen einen weiteren Schwerpunkt des Forums dar. In diesem Zusammenhang verteilt Herr Linz an die Anwesenden die von BIT gefertigte Übersicht „Call Center Arbeitnehmeraspekte“ (Anlage) deren Zweige ausgiebig von innen (Call Center) nach außen besprochen wird.

Die Sitzungsteilnehmer sind überzeugt, daß jeder der es mit CC zu tun hat die Zweige durchsehen und die jeweils relevanten Dinge feststellen muß. Schwer ist es für alles nur eine BV zu haben, auch Teil BV sind möglich. Die BV zur ACD sollte wie ein positiver Katalog gestaltet sein. Alles was erlaubt ist wird hier aufgelistet.

Wichtig sei es sich im Vorfeld des Projektes einzubringen. Hier könne durch einbeziehen des BR vieles gesteuert werden.

Abschließend diskutieren die Anwesenden über § 87 BetrVG. Klar ist, daß der Tatbestand nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG erfüllt ist wenn personenbezogene Daten gespeichert werden. Die Mitbestimmungsrechte des BR nach § 87 Abs. 1 erstrecken sich nur auf generelle, kollektive Tatbestände, im Gegensatz zu mitbestimmungsfreien Individualmaßnahmen bzw. Einzelfallregelungen. Es wird verdeutlicht, daß der AG nach § 87 Abs. 1 Nr. 1 mitbestimmungsfrei Qualitätskontrollen hinsichtlich der Arbeitsprodukte durchführen, die Überwachung der Arbeit und AN bei der Arbeit durch Vorgesetzte anordnen oder durch Beobachtung des AN-Verhaltens bei der Arbeit, des Arbeitsflusses sowie der Art und des Umfanges der einzelnen Arbeiten ohne Einsatz technischer Einrichtungen sich ein Bild über die Arbeitsabläufe machen kann.

 

 

 

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